炎上はなぜ起こるのか、その防止法

SNSやサイトを活用したwebマーケティングは、想定よりもはるかに大きなファンや売上を獲得できる可能性があり、非常に重要です。

しかし、メリットばかりだけではありません。

webマーケティングには「炎上」のリスクがあるからです。

いったい炎上とは何なのか、そしてその原因と対策とは？

今回はこの問題について解説していきましょう。

炎上の定義と悪影響

ネットに対してあまり知識を持っていない方にとっては、炎上という言葉は知っていても、いまいちどのような状態か把握していないのではないでしょうか。まずは、その定義や発生時の影響の大きさについて解説していきましょう。

炎上とはどういった現象か

炎上に関して一言で説明すると、「特定の企業や団体、著名人が不特定多数から集中的で激しい批判を受けている」状態です。

何かしらの理由によって企業や俳優、タレント等が批判の対象となるだけならば、まだ炎上とは言えません。

しかし、SNSのトレンドに掲載される、当事者の事業や活動に影響が出る、ニュースに取り上げられるほど批判が殺到するような状況に発展すれば、それは炎上と言えるでしょう。

炎上の多くは、TwitterやYouTube等のSNSで発生します。

SNSやユーザーとの距離が近くスムーズに情報発信ができる半面、炎上のきっかけが生まれやすいのです。

炎上発生による悪影響、デメリット

炎上が起こってしまった場合、当事者はどのような影響を受けるでしょうか。

まず考えられるのは、提供しているサービスやコンテンツの評判が低下することです。

ユーザーが「不買運動」を呼びかけるなどして商品の悪評が拡散され、サービスの売上低下につながるおそれがあります。

また、企業や団体のみならず、関連するサービスの宣伝に関わったクリエイターや著名人が間接的に巻き添えを受け、嫌がらせを受けることも考えられます。

それだけでなく、安全な形で炎上を鎮火することができなかった場合、最悪サービスの販売停止やプロジェクトの瓦解にまで発展することも十分にあり得るでしょう。

炎上発生の原因

「火の無いところに煙は立たず」と言いますが、炎上の原因は実に多種多様です。

時には、当事者が想定すらしていなかったようなことがきっかけで発生することもあります。

炎上発生の原因①：関係者の不祥事

人気コンテンツやサービスに関わっていた企業、ならびに関係していた人物の不祥事は、炎上の火種として十分なものです。

「企業が大規模な粉飾決算を行っていた」「宣伝に起用していたタレントが事件を起こした」等々、倫理的に考えてよろしくない事柄を行ったと発覚したことで、それに失望したユーザー、あるいは愉快犯的な「荒らし」によって炎上が起こることがあります。

炎上発生の原因②：サービスの不手際、ユーザー対応のミス

本来提供されるはずの特典やキャンペーンが実施されなかった、サポート対応スタッフがユーザーに対して無礼な言動を働いた等の不手際も炎上発生リスクとなり得ます。

こうした問題は、ネットが普及していない時代であれば当事者同士の揉めごとで済んだかもしれません。

しかし、今の時代には「拡散」があります。

被害を被ったユーザーは自分の体験をSNSに投稿し、「いかにひどいめに遭ったか」をできるかぎり多くの人間へ伝えようとします。

それによって、ネット全体を巻き込む騒動へと発展する可能性が生じるのです。

証拠としての写真や音声まで投稿されれば、炎上はさらに激しいものとなるでしょう。

炎上発生の原因③：炎上マーケティングの失敗

あえて炎上を起こすことで、不特定多数の注目を集めるという手法が存在します。

いわゆる「炎上マーケティング」と呼ばれるこの手法は、成功すれば大きな宣伝効果が期待できますが、その反面失敗のリスクも強烈なものとなります。

予想以上に批判が拡散してしまった、協力会社や取引先まで巻き添えを受けてしまった等の事態に発展すれば、利益どころか損失につながることにもなるでしょう。

炎上発生の原因④：デマ、流言飛語

当事者にほとんど非がなかったとしても、炎上が発生してしまうことがあります。

何かしらの悪意を持った人物によってサービスに関するデマが流され、それを信じたユーザーによって莫大な量の問い合わせ、クレームが発生するといったような流れです。

炎上が起こらないようにするためには

ほとんどの場合、炎上の発生は企業に無視できない損害をもたらします。

ですので、何かしらの防止策をあらかじめ講じておくことが重要です。

炎上への対策①：マーケティング担当の教育に力を入れる

企業SNSは多数のネットユーザーをファンとして獲得できる反面、少しの失言で炎上につながりかねない、ある意味「諸刃の刃」的な手法です。

おそろしいのは、SNS運用者のモラルが欠如していること。

言ってはいけないことやしてはいけない行動が分からない人物に企業SNSを任せるというのは、狂人に刃物を持たせるのと同じようなものです。

もちろんこれは、SNS以外のマーケティング手法にも同じことが言えます。

マーケティング担当者にはコンプライアンス研修を受けさせる等して、炎上リスクを事前に抑制しておきましょう。

炎上への対策②：宣伝、投稿内容のチェックを怠らない

炎上の多くは、マーケティング担当者の知識やモラルが欠如することによって起こります。

たとえ担当者は「面白い！」と感じていたとしても、外部の人間からは下品で差別的、許せないと怒りを覚えるような内容であったということは、少なからずあり得ることです。

よって、宣伝や投稿を行う前には、事前に複数の人間がチェックできる体制が敷かれていることが望ましいでしょう。

それならば、炎上リスクを抱えているものを事前に排除することができます。

炎上への対策③：事実関係の確認

もし炎上が発生してしまった場合はどうすればよいのでしょうか。

まず行うべきことは、事実関係の確認です。

「いつ」「何が」「何故」炎上したのかを調べ、事態の経過を整理することが重要となります。

事実関係を知らないまま焦って的外れな対応をとれば、炎上をより激しくさせてしまいかねません。

炎上への対策④：的確な対応

事実関係の確認が完了したならば、次にすべきは炎上鎮火のための対応です。

原因が企業側の不手際によるものならば、SNSやサイトで事態のあらましを説明し、謝罪の意を表すべきです。

場合によっては、炎上のきっかけを作った当事者の処分についても明言するべきでしょう。

あいまいではっきりしない対応は、むしろ事態を悪化させてしまいます。

また、もし炎上原因がデマに起因していた場合、厳正な対応が求められます。

謝罪同様、事実でない内容が拡散されたことを具体的に説明し、デマを発信、拡散させた人物には訴訟も含めた対処を検討しましょう。

炎上について、しっかり理解しておこう

ネット炎上はちょっとしたきっかけで発生するにも関わらず、時としてその損害は甚大なものとなりかねません。

webマーケティングを主軸に展開していくのであれば、最低限の防止策、そして発生した場合の解決策について十分備えておくべきでしょう。

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t.YUKO

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アウロンパートナーズのYUKOです。
社会人3年目の25歳になります♬
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